2008年度（第二屆）金融行業聯絡中心與BPO高峰論壇12月18日在上海隆重召開。大會上，新太科技產品總監李旭斌和Dialogic公司中國區高級技術經理陳益斌先生聯手針對“NGCC如何驅動金融行業呼叫中心的發展”作了精彩的演講。  

以下摘錄了演講的內容：

陳︰今天，我很榮幸跟新太科技共同討論“NGCC如何驅動金融行業呼叫中心的發展”。下面有請新太科技的李旭斌先生。

李︰很高興今天跟Dialogic一起討論NGCC架構下呼叫中心的發展。剛才Dialogic說，在中國我們的第一套電話銀行系統是由Dialogic板卡在構建的。大家有沒有注意到，我們業界在開一個玩笑，新太做什麼，Dialogic就賣什麼。從我們看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G應用、視頻融合的呼叫中心，整個呼叫中心在不斷的發展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平台，第五代平台。第五代平台架構在NGCC基礎上，提供一些視頻開放接口，有更好的融合性，提升了我們呼叫中心在服務、營銷過程中所需要的各種各樣的能力。

此前大家常見的呼叫中心模型，就是基于傳統的PSTN架構的呼叫中心體系。NGCC在這個架構下，有什麼變化呢？這是一張非常復雜的圖，我們發現網絡發生一個變化。網絡上增加了很多新的東西，新的網絡出現了，3G網絡、EGN網絡，這些網絡都是以IT架構為傳輸架構的網絡，這個網絡上有一些新的媒體方式。以前更多的我們講語音、傳真，現在視頻應用成熟起來了，各種視頻應用加上網絡的IP化，我們發現互聯網無處不在，這是網絡發生的變化。隨著網絡的變化，我們金融行業的一些業務都在隨著這個變化在發生改變。比如，把業務構建在更好的體驗上，我們會利用到視頻、IP。這樣我們傳統的PBX就沒有辦法應對了。新的架構下，我們把架構架構在IP的基礎上，用軟件的方式對它進行控制，將上面的應用層做得更加標準、開放，使得應用層、呼叫控制層之間采用一種分層的方式，有標準的架構協議把它們連接起來，這樣就形成了NGCC架構。

這樣的架構有個特點。以前我們部署坐席想盡各種辦法，通過呼叫中心內部的解決方案把坐席分布下去。但今天，我們可以直接把坐席放在Internet或者3G網絡上。NGCC架構在呼叫控制層上，帶來了質的飛躍和發展。質的飛躍和發展，是架構在一個靈活的通訊架構上的。Dialogic在NGCC通訊架構上一直處于一個國際領先的地位。請Dialogic介紹一下通訊層上有哪些變化、發展。

陳︰呼叫中心的應用，現在越來越多的有對WEB的處理要求，這也會融入到呼叫中心里來。CSP架構有幾個特點，高可靠性、高容量。相比較與業界傳統的交換機，企業里非常重視大呼叫量，原來是按照電信級的PBX來的。電信、證券行業，我們必須很好的支持大呼叫量的要求。比如，證券行業，行情激烈變化的情況下，大量呼叫進來這是不可避免的。業界、行業內必須通信這一塊，對大呼叫量這一塊要高枕無憂。

李︰通信平台是業務的一個保障，是保障業務持續發展的基礎。但還有賴于新的業務。NGCC是個什麼東西？NGCC從一個網絡來講，是“下一代網絡”。從呼叫中心來講，是利用下一代網絡新的特性，開展呼叫中心的業務的概念。某種層面上講，更注重與“下一代”。下一代呼叫中心中，從業務層或業務感受上，有一些什麼變化？

首先，下一代的呼叫中心、下一代網絡上需要具備一個特殊的能力，視頻應用能力。視頻應用能力能很快的給我們提供一種面對面服務的機會，利用下一代呼叫中心中的視頻通道，做面對面的溝通，把更親切的服務帶給客戶。自外，視頻在自動服務方面也有很多的應用。往往一個新的業務，用一些枯燥的文字或者信件都無法達到宣傳的目的，但一段很短的視頻可以很快的為產品推廣起到一個沖擊性的作用。視頻在業務推廣方面，可以以很短的時間，帶來一個非常好的效果。此外，操作方面，我們可以以視頻的方式提供給客戶。在金融業務方面，同時可以做一些視頻化的應用。在保險行業，利用視頻把保險定損、理賠關聯起來，提高對客戶服務的及時性，提高客戶的滿意度，這些都是視頻的應用。

今天的演講題目都跟“新經濟”有關。坦白的告訴大家，新經濟是一個危機的經濟，需要我們做節約的一個經濟。大家在花錢方面都有所節約了，包括我在內。我們呼叫中心的成本，很大一部分來源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的場地消耗。我們中國能利用3G網絡、下一代網絡能解決這些問題，把我們的坐席隨時隨地低成本的部署出去。現在所有的部署，我們都依賴于呼叫中心的整體方案，這是非常危險的事情。NGCC我們可以把坐席部署到網絡任何一側，整個呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制體系下做均衡的業務分配，這樣就使得我們呼叫中心的坐席部署、應用，都達到了一個很好的狀態，節省了我們的投資。所以新經濟情況下，我們要有新的解決方案、新的理念去應對。這樣可以節省我們的成本，開源節流至少做到了一半。

在NGCC網絡中，下一代網絡中，互聯網會逐步的被應用。今後，每一個人的手機，可能都是互聯網的終端，都會接入到互聯網，隨時隨地的享受互聯網的服務。互聯網又能給我們提供視頻語音的服務，為客戶提供更貼身的服務。很多的理財服務專家，理賠員，不再擔心無法貼心的為客戶提供服務。   

還有成本問題。我們要絞盡腦汁的想，怎麼降低坐席成本？電腦是不花錢的，電腦的處理能力是在很低的成本下就可以做到很高的處理。我們需要大容量的、高效的坐席服務模式。大部分的坐席是在做一些簡單的問題，80%是簡單的問題，只有20%是需要專家解決的。那好，我們把80%交給智能自動服務系統解決，以一問一答的方式解決，用戶可以通過互聯網、短信或者WAB接入系統，提供服務。基于這種技術，解決用戶在服務上的簡單需求，從而降低我們對人力成本的依賴，減少我們呼叫中心整體成本的支出，從而面對新經濟，以新策略、新發展面對我們的新經濟。

NGCC架構下，我們可以提供很多更開放、更豐富的業務模型，把各種架構整合以後，我們的業務可以更豐富。NGCC其實也是一直在演進的，不是突然跳出來的。我們利用NGCC思想中的業務、與呼叫相分離的模式，其實已經在構建呼叫中心了。我們的呼叫中心，NGCC也好，傳統的呼叫中心也好，包括電信行業的應用、郵電行業、家電行業。包括金融行業、銀行、證券、基金呼叫中心的案例。

陳︰NGCC在很多領域已經開始應用了？

李︰對。我們新太在NGCC架構下將為客戶提供更加豐富、靈活、非常貼心的呼叫中心解決方案和豐富的運營體驗，相信NGCC能給大家帶來更好的體驗。